Donnerstag, 8. Mai 2014

Kein Kundenservice im Telekom Shop


Ich hatte ja schon mal im Fluch der Technik über mein Smartphone berichtet. Die Geschichte geht leider weiter:

Ich habe am 09.04.2014 mein Mobiltelefon nach bereits erfolgten mehrmaligem Austausch im Shop der Telekom mit einem Antrag auf Rücktritt abgegeben. Dort wurde alles geprüft, kopiert und auch ausgefüllt, damit einer reibungslosen Abwicklung nichts im Weg stand. Mir wurde gesagt, in ca. 14 Tagen bekäme ich ein Schreiben mit einer Auswahl an verschiedenen kostenfreien Mobiltelefonen, von denen ich mir dann eines aussuchen könne.

Als ich nach über 14 Tagen noch keine Nachricht hatte, nahm ich Kontakt zum Kundenservice auf. Dort wurde mir mitgeteilt, dass es sehr bedauerlich wäre und ich sicher innerhalb der nächsten Woche eine Information bekäme.

Wir warten alle gemeinsam :)

Gestern war diese Woche dann auch schon wieder vorbei und ich rief erneut beim Kundenservice an, wo man mir sehr freundlich und auch mit großem Bedauern mitteilte, dass wohl mein altes Mobiltelefon noch in den Telekomshop liege und trotz einer Nachfrage dort noch nichts passiert sei. Man empfahl mir, mich doch vor Ort noch einmal zu erkundigen.

Ich fuhr also gestern wieder nach Gelnhausen in den Telekom Shop – eigentlich in Erwartung einer Lösung und einer Entschuldigung und falls mein Gerät wirklich noch dort wäre, so etwas wie der Aussage „Es tut uns wirklich leid. Normalerweise versuchen wir solche Fehler zu vermeiden – aber nicht immer ist es möglich. Vielleicht kann ich ihnen anbieten, da sie jetzt ja noch länger warten müssen, dass sie sich bei Abholung ihres neuen Gerätes dann kostenfrei eine Schutztasche mitnehmen!“ Irgendetwas in dieser Art – es hätte ja nicht einmal eine aufrichtige Entschuldigung sein müssen – nur einmal die Erwähnung dieses magischen Wortes! Was ich bekommen habe, war etwas völlig anderes.

Von Entschuldigung keine Spur. Mir wurde erstmal unterstellt, ich hätte mich überhaupt nicht richtig informiert, besonders als ich erwähnte, der Kundenservice hätte einen Eintrag „Blue Box“ und man hätte mir gesagt, dies würde dort bedeuten, dass keine Abholung des Geräts erfolgt sei. Der Shop-Mitarbeiter fragte mich, woher ich diese falschen Informationen hätte. Es wäre ganz einfach so, Blue Box bedeute, das Gerät wäre weg. Jedenfalls wäre bei ihnen hier sicher kein Gerät mehr! Ob er vielleicht mal nachfragen solle – dann würde sich ja schnell klären lassen, ob ich schon mit dem Kundenservice telefoniert hätte.
Als ich ihn fragte, ob ich seine Aussage richtig verstanden hätte und er damit wirklich sagen wollte, ich würde Dinge behaupten, die so nicht wahr wären, da wollte er doch lieber erst mal meine Kopie des Antrags auf Rücktritt sehen!

Auf meine mehrfache und eindringliche Bitte hin überprüfte er dann, ob das Gerät nicht vielleicht doch noch da sei … und siehe da, er fand mein Mobiltelefon mit sämtlichen Unterlagen und einer Email vom 30.04.2014 vom Kundenservice.

Nach einer längeren Unterhaltung mit Kollegen kam der junge Mann dann zu mir und meinte, da wäre wohl irgendetwas schief gegangen und er könnte ja mal versuchen zu prüfen, warum das Gerät denn nicht abgeholt worden sei. Ich bat ihn, dass zu tun – mit dem Hinweis, dass ich mich wundere, warum nach vier Wochen noch keinem aufgefallen ist, dass da ein Gerät rumliegt. Ich hörte mir dann an, ich wäre ja nicht der einzige Kunde, sie hätten auch noch mehr zu tun und wenn sie bei allem und jedem nachprüfen und nachhaken wollten, dann hätten sie nie genug Mitarbeiter! Ich bat dann darum, sich jetzt um die Lösung meines Problems zu kümmern und der Mitarbeiter fing an, verschiedene Telefonate zu führen. In dieser Zeit hatte ich Gelegenheit mir die Email des Kundenservices durchzulesen und musste schon schmunzeln, als ich am Ende den Satz las „Die Kundin wird langsam sauer!“

So hätte ich denen jetzt gern die Zähne gezeigt!


Nach einigen Minuten bekam ich als Zwischenstand gesagt, er müsse noch mit Dat repair sprechen, die hätten verpasst, das Gerät abzuholen und er würde versuchen, dass jetzt mal zu klären. Als ich ihm sagte, in der Email stünde, dass der Shop keine Blue Box angefordert hätte und ihn darauf hinwies, dass auch die Email schon eine Woche alt sei, da reagierte er mehr als unfreundlich mit den erneuten Hinweisen auf viel Arbeit, man könne sich ja nicht um jedes kleine Problem sofort kümmern und überhaupt, er würde nicht verstehen, warum ich mich so aufregen würde. Er versuche ja schließlich nur, mir bei meinem Problem zu helfen. Als ich ihm dann sagte, ich hätte jetzt kein Problem, wenn vor vier Wochen jemand seine Arbeit ordentlich gemacht hätte, da meinte er nur, so etwas könne halt vorkommen und es wäre nicht seine Schuld.

In ungefähr diesem Moment fing ich an mich darüber zu ärgern, dass ich vor einigen Wochen auf meinen Mann gehört hatte und einen Mobilfunkvertrag doch bei der Telekom verlängert hatte. Ich fragte den Shop-Mitarbeiter dann, ob er solche Aussagen unter gutem Kundenservice verstehen würde und bat ihn, einfach weiter zu machen und eine Lösung zu finden. Er lenkte kurz ein und meinte, man wolle mich ja als Kunden nicht vergraulen, nur weil irgendwie etwas mal nicht richtig geklappt hätte und bei anderen Anbietern gäbe es auch Probleme.

Nach einiger Zeit teilte er mir mit, es hätte da wohl „irgendwelche“ Probleme gegeben mit der Übertragung und das einfachste wäre es, den Rücktritt erneut anzulegen, damit eine Abholung des Geräts dann jetzt erfolgen könne. Ich fragte ihn, ob es keine andere Möglichkeit gäbe, da ich ja schon vier Wochen ohne eigenes Mobiltelefon lebe und es dann jetzt ja wieder einige Zeit dauern würde. Die Antwort war verblüffend einfach: es ginge nicht anders, schließlich sei es ja wohl nicht ihr Verschulden und ich solle mich nicht so aufregen, ich bekäme ja ein neues Gerät … in ca. 14 Tagen.

Er fing also erneut an, den Rücktrittsantrag auszufüllen und die Papiere zu sortieren – als er mir dann plötzlich sagte, er wüsste jetzt den Grund, warum das Gerät nicht weggeschickt worden sei. Es würde einer der Lieferscheine der vorherigen Austausch-Aktionen fehlen. Ich brauchte nicht lange, um in der mittlerweile recht unübersichtlichen Zettelsammlung auf dem Tresen die angeblich fehlende Kopie des Lieferscheins zu finden. Auch hier – kein Wort der Entschuldigung – nur die Anmerkung, dass es ja sehr unübersichtlich sei mit den vielen Papieren.
Dann kam der Vorwurf, ich hätte ja auch kein Wunsch-Handy angegeben, dass müsste ich auch noch tun. Ich meinte dann – auch schon sehr genervt – ich hätte ja keine Ahnung, was mir kostenfrei angeboten würde, daher könnte ich auch nicht sagen, welches Model mir am liebsten wäre.
Jetzt wollte er die Fehlerbeschreibung erneut von mir haben – möglichst detailliert. Daraufhin sagte ich, er könne doch alles vom alten Rücktrittsantrag abtippen.

Als letztes brauchte er noch meine SIM-Karte, wegen der Kartennummer. Als ich ihm daraufhin ein Handy gab, meinte er „Sie haben doch ein Gerät – da gibt es doch keinen Grund sich so aufzuregen. Besonders nicht bei mir, ich will ihnen schließlich helfen!“ Da war meine Geduld überstrapaziert – ich sagte, er solle auf der Karte nachschauen und dann alles so fertig machen, dass ich es unterschreiben könne – danach wäre ich froh, wenn ich nie wieder in diesen Shop müsse. Besonders, da er wohl wirklich nicht verstehe, dass ich unter Kundenservice etwas anderes erwartet hätte und ich finde, vier Wochen – ohne das etwas passiert sind – sind eine lange Zeit. Mit erneuten Hinweisen auf viel Arbeit, Leute die nicht selbst bei der Störungsstelle anrufen können und damit die Mitarbeiter in den Shops belästigen vertrieb er mir die Zeit bis zum Ausdruck des neuen Rücktrittsantrags. Als ich diesen unterschrieb meinte ich, ich wäre froh, dass jetzt alles erledigt sei und ich nicht noch einmal kommen müsse. Da schenkte mir der Herr ein denkwürdiges Lächeln und meinte, ich müsste ja doch wiederkommen – schließlich müsse ich ja irgendwann mein neues Gerät wieder hier abholen und er hoffe, bis dahin hätte ich mich dann auch beruhigt und würde einsehen, dass er mir unter den gegebenen Umständen sehr gut geholfen hätte.

Ich hoffe, ich habe nicht überreagiert oder bin zu empfindlich. Ich denke eben, es gibt immer wieder Dinge, die nicht passieren sollten aber doch vorkommen. Mit einer Entschuldigung ist dann schon viel wieder gewonnen und man kann entspannter versuchen, das Problem zu beheben.

Natürlich ist es mein Problem, dass ich mich von der modernen Technik in gewissem Maaß abhängig gemacht habe, aber ich bin nicht die Einzige und es ist nicht schön, wenn man lange Zeit auf die Annehmlichkeiten eines Smartphones verzichten muss.

Ich nutze mein Mobiltelefon viel zum fotografieren und auch zum bloggen. Ich könnte zwar auch eine Kamera und einen Laptop nutzen (wenn sie denn funktionieren würden), aber warum sollte ich – ich hatte ja ein Smartphone … und ich werde hoffentlich auch wieder eins bekommen!

Kundenservice ist in meinen Augen jedenfalls etwas ganz anderes und ich hätte mir gewünscht, andere Erfahrungen mit der Telekom zu machen.

Kommentare:

  1. Zum Thema Telekom lasse ich mich lieber nicht aus. Das dürfte bei Weitem den Rahmen eines Blogs sprengen. Nur so viel, ich versuche seit Monaten und zahlreich verschlissenen Telekom-Mitarbeitern die Zahlungen für ein Gerät zu stoppen, welches ich niemals bestellt habe...?????!!!!!!!!!

    Du hast mein vollstes Mitleid!

    LG Andrea und Linda

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    1. Da hat man immer etwas zu erzählen - und es kurbelt den Blutdruck massiv nach oben. Ich bin gespannt, bis wann ich ein neues Gerät bekomme. Ihr werdet es merken, wenn ich wieder normale Bilder machen kann ;)

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  2. Mal ehrlich - es gibt Mitarbeiter die braucht kein Mensch - und auch einem Gewerkschafter würde hier der Hals anschwellen ...
    Der schusselige und inkompetente Telekomheini, der sich so gut fand, ist in sofern beneidenswert, weil er sich noch ungerecht behandelt und wahrscheinlich viel zu schade, weil überqualifiziert, für solche Arbeiten ist - da hätte Frau selber gerne ein kleine Portion von, denn das Leben ist dann vielleicht leichter...

    Liebe Grüße - und hoffentlich wirds jetzt was ... Monika

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    1. Ich bin mir sicher, der hat noch nie etwas von Kundenorientierter Konfliktlösung gehört. Wobei ich schon überlegt habe, ob der vielleicht von einem anderen Mobilfunkanbieter bezahlt wird und einfach für unzufriedene Kunden sorgen soll - bei mir hat es super funktioniert.

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  3. Liebe Isabella,

    ich kann verstehen, wie es Dir geht. Ich würde 4 Wochen auch nicht auf mein i-phone verzichten wollen. Ich kenne Deine Stimme und weiß, dass Du im Dienst immer die Kundenanrufe erledigen musst. Daher weiß ich, dass Du freundlich warst. Bei mir wäre ich nicht so sicher. In der Tierklinik hatten sie zum Schluss schon den Papp auf, wenn ich kam.
    Es ist aber wirklich eine Unverschämtheit und nicht zu überbieten. Doch ich glaube niemand hat ein Interesse Kunden zu halten. Und so locken tolle Angebote Neukunden zu einem anderen Anbieter, bis es dort Probleme gibt. Der wechselt dann zum nächsten Anbieter und so kommen all diese Netzbetreiber mal in den Genuss einen Kunden zu haben.
    Ein Spiel bei dem alle profitieren und der Kunde meint, dass er beim neuen Anbieter mehr Glück hat.
    Mir bleibt es nur Dir ganz feste die Daumen zu drücken, auf dass Du bald ein neues Smartphone hast und diese Odysee ein Ende hat.

    Wir drücken mal die Daumen.

    Viele liebe Grüße
    Sabine mit Socke

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    1. Ich muss zugeben, mit meiner Freundlichkeit war es dann auch irgendwann vorbei. Es ist ein furchtbares Gefühl, wenn amn merkt, dass es eher um Ausreden und das Wegschieben von Verantwortung geht, als um die Lösung eines Problems oder die Unterstützung des Kunden.
      Aber ich bin mir sicher, in dem Shop ist jeder froh, wenn ich nicht noch einmal kommen muss.
      Jetzt warte ich, bis sich eine Nachricht bekomme ... in hoffentlich zwei Wochen.
      Danke für Dein Verständnis und die lieben Worte.

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  4. Oh ja, Isabella, das ist wirklich kein Kundenservice. Aber ich glaube, es ist egal, wo du hingehst, es ist überall dasselbe. Wir haben jetzt 1,5 Wochen auf den FN-Anschluss bzw. die Störungsbehebung gewartet und zig mal bei der Hotline angerufen. Du bist also definitiv nicht alleine mit deinem Problem und hast garantiert nicht überreagiert. Wir hoffen, dass es jetzt mal fix geht und du endlich bald wieder ein Smartphone hast.

    Wuff-Wuff dein Chris

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    1. Ich habe das Gefühl, die Mitarbeiter sind provisionsabhängig - für Problemlösungen gibt es kein Geld. Zumindest wirkt es so.
      Ich finde es erschreckend, dass fast jeder solche Erlebnisse auch schon hatte und es die Telekom immer noch gibt. Aber das Unternehmen ist so groß, die scheinen nicht auf echte Kundenbindung angewiesen zu sein. Leider ist das kein Einzelfall und der Spruch von der Servicewüste Deutschland stimmt.
      Jetzt übe ich mich wieder in Geduld ;)

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  5. Liebe Isabella,
    wir kenne leider auch solche Geschichten aus erster Hand und sind unheimlich froh, wenn wir mit Telefonshops aller Art nichts zu tun haben! Egal ob in Deutschland oder Italien, da kann man sich immer so toll aufregen!
    Wir wünschen Dir eine baldige Lösung
    Liebe Grüße
    Dein Arno

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    1. Ich hatte ja schon oft Glück - und manchmal konnte ich auch mit einigen Telefonaten meine Probleme in den Griff bekommen!! Aber dieses Erlebnis schlägt wirklich alles. Ich kam mir weniger vor, wie ein Kunde ... eher wie ein nervender Bettler!
      Ich habe ja auch dem Kundenservice eine Email dazu geschrieben und bin schon sehr neugierig, ob die mir antworten!

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  6. Hallo Isabella :)

    da kann ich Dir gut nachfühlen ;) So etwas ist immer extrem schwierig - ich war ja einige Jahre selbst im Beschwerdemanagement tätig - gar nicht so einfach, was aber sehr oft an dem "Apparat" liegt, welcher hinter all den Aufträgen usw. hängt - oft scheinen mir die Typen am Kunden völlig überfordert zu sein, da liegt sicher viel im Argen :(

    Ich habe gehört im Business T-Punkt wäre die Beratung besser, wobei, als ich zuletzt dort war - hm - war auch irgendwie seltsam ;)

    Liebe Grüße
    Björn :)

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  7. Liebe Isabella,
    hier möchte ich noch kurz mein Bedauern ausdrücken!!!!
    Mit der telekom habe ich soooo schlechte Erfahrungen gemacht - 6 Wochen ohne DSL ...
    Ich bin jetzt mit allen Beiträgen bei dir durch.
    Liebe Grüße Heidi mit Isi

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  8. Also ich bin auch bei der Telekom, meide jedoch die shops und mache alles online. Das funktioniert hervorragend - zumindest bei mir;-)

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