Kein Kundenservice im Telekom Shop

Ich hatte ja schon mal im Fluch der Technik über mein Smartphone berichtet. Die Geschichte geht leider weiter:

Ich habe am 09.04.2014 mein Mobiltelefon nach bereits erfolgten mehrmaligem Austausch im Shop der Telekom mit einem Antrag auf Rücktritt abgegeben. Dort wurde alles geprüft, kopiert und auch ausgefüllt, damit einer reibungslosen Abwicklung nichts im Weg stand. Mir wurde gesagt, in ca. 14 Tagen bekäme ich ein Schreiben mit einer Auswahl an verschiedenen kostenfreien Mobiltelefonen, von denen ich mir dann eines aussuchen könne.

Als ich nach über 14 Tagen noch keine Nachricht hatte, nahm ich Kontakt zum Kundenservice auf. Dort wurde mir mitgeteilt, dass es sehr bedauerlich wäre und ich sicher innerhalb der nächsten Woche eine Information bekäme.

Wir warten alle gemeinsam :)

Gestern war diese Woche dann auch schon wieder vorbei und ich rief erneut beim Kundenservice an, wo man mir sehr freundlich und auch mit großem Bedauern mitteilte, dass wohl mein altes Mobiltelefon noch in den Telekomshop liege und trotz einer Nachfrage dort noch nichts passiert sei. Man empfahl mir, mich doch vor Ort noch einmal zu erkundigen.

Ich fuhr also gestern wieder nach Gelnhausen in den Telekom Shop – eigentlich in Erwartung einer Lösung und einer Entschuldigung und falls mein Gerät wirklich noch dort wäre, so etwas wie der Aussage „Es tut uns wirklich leid. Normalerweise versuchen wir solche Fehler zu vermeiden – aber nicht immer ist es möglich. Vielleicht kann ich ihnen anbieten, da sie jetzt ja noch länger warten müssen, dass sie sich bei Abholung ihres neuen Gerätes dann kostenfrei eine Schutztasche mitnehmen!“ Irgendetwas in dieser Art – es hätte ja nicht einmal eine aufrichtige Entschuldigung sein müssen – nur einmal die Erwähnung dieses magischen Wortes! Was ich bekommen habe, war etwas völlig anderes.

Von Entschuldigung keine Spur. Mir wurde erstmal unterstellt, ich hätte mich überhaupt nicht richtig informiert, besonders als ich erwähnte, der Kundenservice hätte einen Eintrag „Blue Box“ und man hätte mir gesagt, dies würde dort bedeuten, dass keine Abholung des Geräts erfolgt sei. Der Shop-Mitarbeiter fragte mich, woher ich diese falschen Informationen hätte. Es wäre ganz einfach so, Blue Box bedeute, das Gerät wäre weg. Jedenfalls wäre bei ihnen hier sicher kein Gerät mehr! Ob er vielleicht mal nachfragen solle – dann würde sich ja schnell klären lassen, ob ich schon mit dem Kundenservice telefoniert hätte.
Als ich ihn fragte, ob ich seine Aussage richtig verstanden hätte und er damit wirklich sagen wollte, ich würde Dinge behaupten, die so nicht wahr wären, da wollte er doch lieber erst mal meine Kopie des Antrags auf Rücktritt sehen!

Auf meine mehrfache und eindringliche Bitte hin überprüfte er dann, ob das Gerät nicht vielleicht doch noch da sei … und siehe da, er fand mein Mobiltelefon mit sämtlichen Unterlagen und einer Email vom 30.04.2014 vom Kundenservice.

Nach einer längeren Unterhaltung mit Kollegen kam der junge Mann dann zu mir und meinte, da wäre wohl irgendetwas schief gegangen und er könnte ja mal versuchen zu prüfen, warum das Gerät denn nicht abgeholt worden sei. Ich bat ihn, dass zu tun – mit dem Hinweis, dass ich mich wundere, warum nach vier Wochen noch keinem aufgefallen ist, dass da ein Gerät rumliegt. Ich hörte mir dann an, ich wäre ja nicht der einzige Kunde, sie hätten auch noch mehr zu tun und wenn sie bei allem und jedem nachprüfen und nachhaken wollten, dann hätten sie nie genug Mitarbeiter! Ich bat dann darum, sich jetzt um die Lösung meines Problems zu kümmern und der Mitarbeiter fing an, verschiedene Telefonate zu führen. In dieser Zeit hatte ich Gelegenheit mir die Email des Kundenservices durchzulesen und musste schon schmunzeln, als ich am Ende den Satz las „Die Kundin wird langsam sauer!“

So hätte ich denen jetzt gern die Zähne gezeigt!

Nach einigen Minuten bekam ich als Zwischenstand gesagt, er müsse noch mit Dat repair sprechen, die hätten verpasst, das Gerät abzuholen und er würde versuchen, dass jetzt mal zu klären. Als ich ihm sagte, in der Email stünde, dass der Shop keine Blue Box angefordert hätte und ihn darauf hinwies, dass auch die Email schon eine Woche alt sei, da reagierte er mehr als unfreundlich mit den erneuten Hinweisen auf viel Arbeit, man könne sich ja nicht um jedes kleine Problem sofort kümmern und überhaupt, er würde nicht verstehen, warum ich mich so aufregen würde. Er versuche ja schließlich nur, mir bei meinem Problem zu helfen. Als ich ihm dann sagte, ich hätte jetzt kein Problem, wenn vor vier Wochen jemand seine Arbeit ordentlich gemacht hätte, da meinte er nur, so etwas könne halt vorkommen und es wäre nicht seine Schuld.

In ungefähr diesem Moment fing ich an mich darüber zu ärgern, dass ich vor einigen Wochen auf meinen Mann gehört hatte und einen Mobilfunkvertrag doch bei der Telekom verlängert hatte. Ich fragte den Shop-Mitarbeiter dann, ob er solche Aussagen unter gutem Kundenservice verstehen würde und bat ihn, einfach weiter zu machen und eine Lösung zu finden. Er lenkte kurz ein und meinte, man wolle mich ja als Kunden nicht vergraulen, nur weil irgendwie etwas mal nicht richtig geklappt hätte und bei anderen Anbietern gäbe es auch Probleme.

Nach einiger Zeit teilte er mir mit, es hätte da wohl „irgendwelche“ Probleme gegeben mit der Übertragung und das einfachste wäre es, den Rücktritt erneut anzulegen, damit eine Abholung des Geräts dann jetzt erfolgen könne. Ich fragte ihn, ob es keine andere Möglichkeit gäbe, da ich ja schon vier Wochen ohne eigenes Mobiltelefon lebe und es dann jetzt ja wieder einige Zeit dauern würde. Die Antwort war verblüffend einfach: es ginge nicht anders, schließlich sei es ja wohl nicht ihr Verschulden und ich solle mich nicht so aufregen, ich bekäme ja ein neues Gerät … in ca. 14 Tagen.

Er fing also erneut an, den Rücktrittsantrag auszufüllen und die Papiere zu sortieren – als er mir dann plötzlich sagte, er wüsste jetzt den Grund, warum das Gerät nicht weggeschickt worden sei. Es würde einer der Lieferscheine der vorherigen Austausch-Aktionen fehlen. Ich brauchte nicht lange, um in der mittlerweile recht unübersichtlichen Zettelsammlung auf dem Tresen die angeblich fehlende Kopie des Lieferscheins zu finden. Auch hier – kein Wort der Entschuldigung – nur die Anmerkung, dass es ja sehr unübersichtlich sei mit den vielen Papieren.
Dann kam der Vorwurf, ich hätte ja auch kein Wunsch-Handy angegeben, dass müsste ich auch noch tun. Ich meinte dann – auch schon sehr genervt – ich hätte ja keine Ahnung, was mir kostenfrei angeboten würde, daher könnte ich auch nicht sagen, welches Model mir am liebsten wäre.
Jetzt wollte er die Fehlerbeschreibung erneut von mir haben – möglichst detailliert. Daraufhin sagte ich, er könne doch alles vom alten Rücktrittsantrag abtippen.

Als letztes brauchte er noch meine SIM-Karte, wegen der Kartennummer. Als ich ihm daraufhin ein Handy gab, meinte er „Sie haben doch ein Gerät – da gibt es doch keinen Grund sich so aufzuregen. Besonders nicht bei mir, ich will ihnen schließlich helfen!“ Da war meine Geduld überstrapaziert – ich sagte, er solle auf der Karte nachschauen und dann alles so fertig machen, dass ich es unterschreiben könne – danach wäre ich froh, wenn ich nie wieder in diesen Shop müsse. Besonders, da er wohl wirklich nicht verstehe, dass ich unter Kundenservice etwas anderes erwartet hätte und ich finde, vier Wochen – ohne das etwas passiert sind – sind eine lange Zeit. Mit erneuten Hinweisen auf viel Arbeit, Leute die nicht selbst bei der Störungsstelle anrufen können und damit die Mitarbeiter in den Shops belästigen vertrieb er mir die Zeit bis zum Ausdruck des neuen Rücktrittsantrags. Als ich diesen unterschrieb meinte ich, ich wäre froh, dass jetzt alles erledigt sei und ich nicht noch einmal kommen müsse. Da schenkte mir der Herr ein denkwürdiges Lächeln und meinte, ich müsste ja doch wiederkommen – schließlich müsse ich ja irgendwann mein neues Gerät wieder hier abholen und er hoffe, bis dahin hätte ich mich dann auch beruhigt und würde einsehen, dass er mir unter den gegebenen Umständen sehr gut geholfen hätte.

Ich hoffe, ich habe nicht überreagiert oder bin zu empfindlich. Ich denke eben, es gibt immer wieder Dinge, die nicht passieren sollten aber doch vorkommen. Mit einer Entschuldigung ist dann schon viel wieder gewonnen und man kann entspannter versuchen, das Problem zu beheben.

Natürlich ist es mein Problem, dass ich mich von der modernen Technik in gewissem Maaß abhängig gemacht habe, aber ich bin nicht die Einzige und es ist nicht schön, wenn man lange Zeit auf die Annehmlichkeiten eines Smartphones verzichten muss.

Ich nutze mein Mobiltelefon viel zum fotografieren und auch zum bloggen. Ich könnte zwar auch eine Kamera und einen Laptop nutzen (wenn sie denn funktionieren würden), aber warum sollte ich – ich hatte ja ein Smartphone … und ich werde hoffentlich auch wieder eins bekommen!

Kundenservice ist in meinen Augen jedenfalls etwas ganz anderes und ich hätte mir gewünscht, andere Erfahrungen mit der Telekom zu machen.